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Preguntas y dudas frecuentes

En esta sección intentaremos dar respuesta a las dudas que más nos hacen los clientes y usuarios de JustFibra. Si no encuentras respuesta en esta página, envianos tu consulta a través del formulario de contacto y la incluíremos aquí.

Portabilidad del fijo.

¿Cuánto tiempo tarda? Normalmente no suele ser más de 48h, incluso menos. No tienes que hacer nada, en cuanto el número porte, comenzarás a recibir llamadas en tu número fijo.
¿Me quedo sin linea de fijo cuando instalan la fibra? No. Nuestros técnicos dejan la linea de tu teléfono funcionando. Si es un número nuevo, lo tendrás activo desde el primer minuto. Si es un número que debe portar, te asignamos un número provisional para que puedas hacer llamadas mientras la portabilidad se ejecuta. Una vez realizada la portabilidad, ese número provisional se desactiva forma automática.

Portabilidad móvil y servicios 4G.

¿Cuándo debo cambiar la SIM? Las portabilidades móviles se ejecutan de madrugada y tardan unos minutos. Es muy sencillo, cuando veas que tu SIM anterior ya no tiene servicio es que la portabilidad ya se ha ejecutado y ya puedes insertar nuestra SIM.
Mi linea móvil es de pre-pago, si me paso a JustFibra... ¿ Se puede portar y conservar el número ? Claro que sí. Tu linea de pre-pago pasará a ser de contrato y con el mismo número, pero es muy importante, en el momento de la contratación que nos envies una foto, lo más nítida posible de la SIM de pre-pago por el lado donde está el código ICC (son un montón de números), ya que debemos aportar ese código al proceso de portabilidad.
Veo que la app me informa que he enviado un SMS y me indica un coste de 8 céntimos pero no he enviado nada.... ¿ a qué se debe ? Este caso sucede siempre con los teléfonos Android. Tú no has enviado ningún SMS, ha sido tu Android y lo ha hecho sin avisarte. Este SMS es un servicio de Google. Tu teléfono está informando a Google que has insertado una nueva SIM. Este envío de SMS es uno de los permisos que diste en su día a Android cuando aceptaste sus condiciones al usar el móvil por primera vez. No tenemos control sobre eso. Además es un total secreto el contenido de ese SMS, no sabemos qué información ha sido envíada a Google. Esto pasa con todas las operadoras y es uno de los motivos por el que Google tiene problemas legales en la U.E. sobre monopolio. Hay mucha información y foros sobre este tema en internet.
¿Qué es la función multi-apn? Es lo que llamamos tambien triple cobertura. Nuestras líneas 4G se conectan de forma automática a la cobertura de Orange, Movistar y Yoigo. Es casi imposible que te quedes sin cobertura.... salvo que no haya de ninguna de estas 3 redes. Si estás en un sitio y no tienes cobertura, es que nadie la tiene!!
¿Puedo seleccionar la cobertura que mejor me va en mi zona? Claro que sí. Es muy sencillo, ve a ajustes en tu móvil y cambia la opción de 'selección automática de redes' a la red que mejor te va según tu zona.... Movistar, Orange o Yoigo.
Salgo de viaje fuera de España, ¿ funcionará mi móvil ? Por supuesto, nuestras lineas 4G son lineas españolas. Tan sólo infórmanos un día antes de tu viaje para activarte el 'roaming' y que tu teléfono esté operativo en cuanto llegues a tu destino.
¿ Puedo poner la SIM en un router 4G ? Por supuesto, pero ten en cuenta que hay muchos modelos de router y no todos dan las mismas prestaciones y normalmente se requieren algunos conocimientos básicos para configurarlos de manera correcta y le puedas sacar partido. Si tienes problemas con tu router 4G o crees que no está dando todo lo que podría dar, ponte en contacto con nosotros y el Departamento de Soporte te ayudará a configurarlo bien.
Mi portabilidad ha sido rechazada, ¿Por qué? Los motivos más habituales por los que se rechaza una portabilidad en el Sistema Nacional de Portabilidades suelen ser:

Se trataba de una linea de pre-pago y no lo comuniqué en el momento de iniciar la portabilidad
La linea está a nombre de otra persona/empresa y no solicité el cambio de titularidad
La linea tiene algún tipo de bloqueo por parte de la operadora anterior (cedente) y no permite portarla

Contratación y aspectos técnicos.

¿Qué documentos necesito para contratar con JustFibra? Si el contrato es para un particular o autónomo, necesitaremos foto de tu DNI ó NIE por ambos lados y foto o PDF de cualquier documento bancario donde se vea bien tu IBAN y tu nombre como titular. Si el titular va a ser una empresa, te pediremos algo más de documentación.
¿Por qué hay permanencia en el contrato de fibra óptica? No es para fastidiar al cliente. Es de esa permanencia de dónde nos cuadran los números para pagar el coste de la instalación. Justfibra no te cobra la instalación de tu fibra (mano de obra, materiales y equipos), a tí te sale gratis pero a nosotros no. Esos meses de permanencia se usan para cubrir ese coste. Hemos hecho instalaciones de fibra en menos de 1 hora.... pero otras han llegado a ser de 7 horas y con dos técnicos.... esperamos que lo comprendas. Si las operadoras facturasen la instalación a los clientes, sólo unos pocos privilegiados podrían acceder a una conexión de fibra óptica.
¿ Si contrato la fibra óptica, cuándo me la instalan ? Una vez firmes el contrato y se procese el alta, nuestros técnicos te llamarán para fijar cita de instalación o, si están por tu zona, ir a instalártela sobre la marcha. Ellos se adaptan a ti. Así que no te preocupes ya que de media, la fibra la instalan en el mismo día o al día siguiente, o bien, en la fecha más inmediata posible. Ten en cuenta que si tu contratación la realizas en fechas 'complicadas' como semana santa o navidades, es posible que los técnicos se encuentren desbordados durante esas fechas. Por otro lado, como consejo, no suele ser buena idea adelantar mucho la instalación, es conveniente tener un margen de 48h entre la contratación y la instalación... simplemente es para que le dé tiempo a Correos a llevarte la SIM para que cuando tus móviles porten, ya tengas la SIM en casa.
¿ Cuándo me llega la tarjeta SIM ? Las tarjetas SIM se envian por Correos en carta ordinaria y se ponen en Correos el mismo día de contratación o a primera hora del día siguiente. Ya por experiencia, sabemos que los plazos de entrega suelen ser:

En Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife: 2 dias laborales
En las demás islas y zonas rurales: 3-4 días laborales

¿ Comparten mis datos con otras empresas ? Sólo si tú quieres y nos das permiso. Los datos que nos facilitas se usarán para fines legítimos de facturación, contabilidad y cuestiones técnicas. Cuando vas a aceptar los 'checks' de validación del contrato, solo el 'check' de condiciones y términos generales del servicio es obligatorio, los demás 'checks' son opcionales y tus datos no serán compartidos si no lo deseas.
¿ Qué es la fibra directa e indirecta ? Es la red de fibra que llega a tu domicilio. La fibra directa es la que ha sido instalada por empresas con la que tenemos acuerdos directos para su uso y sobre la que tenemos mejores precios para ti. La fibra indirecta (neba) es la que ha instalado Movistar y sobre la que tenemos permiso de uso según el Acuerdo Marco con la CNMC. Si a tu dirección llegan los dos tipos de fibra, te instalaremos siempre la fibra directa.
¿ Qué fibra va mejor, la directa o la indirecta ? Ambas van perfectas. Pero tenemos mejor control técnico sobre la fibra directa.
En términos de porcentaje....¿ cuánta fibra directa o indirecta hay desplegada ? De las zonas de Canarias donde ya está instalada la fibra óptica, podriamos redondear la cobertura de fibra según densidad de población o tamaño de población de la siguiente forma:

Areas capitalinas/metropolitanas: 40% Directa 60% Indirecta
Areas y poblaciones no capitalinas: 20% Directa 80% Indirecta
Zonas rurales y diseminadas: 5% Directa 95% Indirecta

Tengo algunos requisitos técnicos especiales en mi empresa para configurar el router de fibra.... ¿ puedo hacerlo ? Claro que sí, si la configuración estandar no te vale, se puede cambiar. Por norma general puedes solicitar estos cambios sobre tu conexión para que la puedas configurar a tu gusto:

Opción 1. Solicitar salida del CGNAT, es gratis y se aplica en 48h. y así podrás mapear los puertos que quieras para VPN, escritorios remotos, SSH, etc. Esto es lo más habitual si quieres poner tu router de fibra en modo bridge.
Opción 2. Contratar IP pública fija por un pequeño coste mensual y ya tendrás control total sobre tu fibra óptica para publicar tus propios servidores web, correo, ftp, etc. Pero ten en cuenta que tu red interior (LAN) queda desprotegida a ataques externos, instala un buen firewall y un buen antivirus.

Me habéis instalado la fibra y a las pocas horas, mi anterior proveedor me llama con una contra-oferta. Este es un tema muy delicado. Para empezar, por ley está totalmente prohibida esta práctica. Es ilegal que te llamen para contra-ofertar, pero lo hacen. La persona que te llama se dedica nada más que a eso, no te conoce y no le importas lo más mínimo, solo quiere que no te vayas. Y para eso te ofrecerá la luna, un yate y hasta un viaje a Júpiter.... piensa que nadie da duros a 2 pesetas. Si aceptas la contra-oferta, por nuestra parte, al estar la fibra ya instalada y el router ya suministrado debes saber que deberás abonar el coste de la instalación por baja anticipada y que deberás devolver los equipos suministrados.
¿ Cómo me doy de baja ? Si es por cambio de operadora y conlleva la portabilidad de tus números, no tienes que informarnos de nada, la baja es automática y te enviaremos un SMS con un código de envío de Correos para que devuelvas los equipos que te suministramos (Router, cables, etc), lo llevas a cualquier oficina de Correos y los dejas allí usando ese código. Si es una baja sin cambio de operadora.... envianos tus datos por email a: clientes@justfibra.es o emplea el formulario de contacto de la web, te mandaremos un SMS con el código de Correos para que devuelvas los equipos suministrados.
Llevo una hora llamando a mi operadora anterior y sólo consigo hablar con una máquina, ¿ Me pasará esto con JustFibra ? Pues NO. No tenemos máquinas que atiendan el teléfono. Además, siempre devolvemos las llamadas perdidas.
¿Quien es vuestro proveedor de servicios? Como todas las operadoras, debemos tener un proveedor de red mayorista debido a las reglas del mercado regulado de las Telecomunicaciones, no es un capricho, es una obligación. Nuestros servicios de fibra residencial y móvil 4G son suministrados a JustFibra dentro del acuerdo regulador mayorista con xFera y para la fibra empresarial con acuerdo mayorista con Idecnet. Del mismo modo que Lowi se provee de Vodafone o que Jazztel se provee de Orange o PepePhone de Yoigo.
¿Significa eso que seré cliente de xFera? No. El contrato es entre JustFibra y tú. JustFibra es la empresa canaria que te prestará el servicio y emitirá tus facturas, por tanto eres CLIENTE de JustFibra. Pero estamos obligados a informarte que xFera es nuestro proveedor mayorista de red. Si fueramos una panadería, te estamos informando quien es el proveedor de la harina. Más claros no podemos ser.
Acepté una oferta muy barata de otra operadora y me están cobrando de más por conceptos que no entiendo, ni de lejos es lo que contraté. Suele pasar, las ofertas muy agresivas tienen muchas condiciones 'ocultas', si te sales un pizco de ahí, te van a crujir vivo.... por poner un simil, es como un billete de ryan-air.... son muy baratos, pero en cuanto te pases metiendo paquetes de gofio en la maleta.... te los van a cobrar a precio de barril de Brent. Nosotros somos muy 'simplones'..... nuestros servicios son simples y están super-claros.... sencillamente A+B+C.... y si hay algo que no te cuadre, nos llamas y lo resolvemos.
Tengo vuestra fibra en casa ya instalada, pero me mudo a otra dirección... ¿tengo que pagar algo? Pues depende. Si la nueva dirección tiene cobertura de fibra y ya llevas más de 3 meses con nosotros, te sale gratis el cambio de domicilio. Nos pasas los datos nuevos que te pedimos y lo gestionamos, y mantienes tus condiciones y tarifas. Recuerda conservar el router y los cables y llevarlo a la nueva casa. Si te mudas antes de los 3 meses de contrato, sí hay penalización por el coste de la segunda instalación.
La dirección de instalación de la fibra no coincide con mi dirección postal. No te preocupes, la dirección de instalación de la fibra es la que se extrae de la base de datos de coberturas.... y en Canarias hay unos errores tremendos... sobre todo en códigos postales o nombres de calles de barrios o urbanizaciones 'nuevas'.

Facturación y ciclos de datos 4G.

¿ Cuándo me envian la factura ? Los procesos de facturación son a mes vencido y las facturas se generan entre el 5 y el 15 del mes siguiente. En cuanto se generan, te la enviamos a tu email y también las tienes disponibles en tu Panel de cliente. 2 ó 3 dias más tarde de enviarte la factura, se procesan las domiciliaciones bancarias.
¿ Cuando se ponen otra vez a CERO mis gigas gastados de 4G ? No nos liamos con eso.... Así que se ponen a CERO a las CERO horas del día 1 de cada mes.
¿ Se cobra por llamar al 012 ? Tenemos que distinguir entre el 012 que es Información del Gobierno de Canarias del 112 que es Emergencias. A veces genera confusión y creemos que es lo mismo. Pero no lo es. El 112 (emergencias) es gratuíto. El 012 (información) es de pago y todas las operadoras lo cobran como llamada de tarificación especial. Pero está el truco del almendruco, que no es otro que llamar al EQUIVALENTE según la provincia en la que estás y entraría en tu tarifa de llamadas ilimitadas:

012 provincia de Las Palmas: Marca el 928 301 012
012 provincia de S.C. de Tenerife: Marca el 922 470 012

¿Cuánto vale llamar a un 118XX? Bastante caro.... es un número de tarificación especial, limitado por ley a 10 minutos de llamada y tiene un coste aproximado de 2,4 eur/minuto. Piénsatelo bien antes de llamar a un número de este tipo. Muchas macro-empresas derivan a sus clientes a estos números para poder tramitar ciertas cosas como una baja de un seguro o cosas parecidas. Esas empresas están obligadas a informar del coste de la llamada al usuario.... pero muchas veces no lo hacen. JustFibra no puede hacer nada si llamas a estos números, tan sólo te advertimos que es un número de tarificación especial con una locución previa y te damos tiempo de cortar la llamada antes de que se produzca.
¿ Qué es el FUP en roaming ? El FUP es, dentro de la U.Europea, la política de uso justo ( Fair Use Policy ). O bien, la limitación de datos móviles cuando te vas de viaje a algún país de la Unión, es decir, la operadora que te dará servicios en roaming en ese país te puede aplicar un límite de datos a tu línea. Esto se hace para proteger a las operadoras nacionales de ese país. Por ejemplo, aunque tu tarifa en España sea de 50 Gigas, si te vas a Francia, la operadora que te preste allí el servicio de roaming limitará tus datos a unos 14 Gigas, incluso puede bajar tu velocidad de navegación. Cada operadora, y en cada país, tienen sus propios límites y condiciones. Deberás consultar con la operadora en concreto para saber su tabla de FUP.

Cobertura de Fibra óptica.

¿Os puedo consultar si me llega la fibra a casa o a mi empresa? Pues claro que sí. Sin compromiso, llámanos o usa el formulario de contacto de la web.